Comment Stellantis &You Business garantit une expérience client premium grâce à Hiflow

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1. Contexte et enjeux du client

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Stellantis &You Business est la filiale de distribution B2B du constructeur Stellantis. Elle regroupe 39 commerciaux répartis sur 10 succursales en France, exclusivement dédiés aux clients grands comptes. 

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👉 Leur mission : proposer une couverture nationale alliée à une forte proximité locale, dans un contexte de transition énergétique accélérée.

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🔍 La satisfaction client est au cœur de leur démarche : chaque interaction, et notamment la livraison, doit refléter la qualité de service attendue par les clients finaux 

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L’entreprise commercialise plus de 35 000 véhicules neufs par an sous ses cinq marques (DS, Peugeot, Citroën, Opel et Free2move). 

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👉 Sa force : proposer des solutions de mobilité adaptées à toutes les tailles de flotte, en s'appuyant sur une organisation agile et une forte exigence en matière de qualité de service.

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Avant le partenariat, Stellantis &You Business devait faire face à plusieurs défis : 

• assurer une livraison sous 48h partout en France, 
• gérer toute l’interface client final : prise de rendez-vous, modifications, urgences, 
• garantir une qualité constante dans un contexte de forte mutation logistique vers le véhicule électrique. 

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👉 Pour Stellantis &You Business, ces bouleversements ont fait émerger un besoin clair : réinventer l’expérience client autour de la livraison, moment clé de la relation avec l’utilisateur final.

« Le chauffeur doit être le garant de l’expérience client. C’est lui qui transmet le savoir, qui simplifie la restitution comme l’explication des véhicules, notamment électriques. » — Nicolas Lorton, Directeur de Stellantis &You Business

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2. Les objectifs du partenariat

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Face à la nécessité d’adapter leurs pratiques dans un contexte logistique perturbé, Stellantis &You Business a initié une collaboration avec Hiflow en 2022.

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Les objectifs étaient multiples :

• Maintenir un rythme de livraison fluide, en dépit des tensions post-Covid.
  
  
• Garantir la qualité de l’expérience client sur tout le territoire.
  
  
• Accompagner la transition vers l’électrique via une pédagogie dès la livraison.
  
  
• Fluidifier les flux de livraison et de restitution, devenus indissociables dans les usages B2B.

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Pour y répondre, l’entreprise recherchait un partenaire capable de gérer un volume élevé de livraisons rapides, tout en prenant en charge la relation avec le client final de A à Z. 

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Hiflow s’est démarqué par sa capacité à proposer un hub dédié. Un support client premium et une qualité de service sur-mesure. Mais surtout, par le plus grand réseau de chauffeurs en France, appuyé par des équipes tech et qualité support intégrées.

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3. La solution Hiflow mise en place

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Dès le début de la collaboration, Hiflow a déployé sa solution de livraison par chauffeurs sur l’ensemble du territoire. Grâce à notre réseau national, nous avons permis à Stellantis &You Business de :

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• Répondre à toutes les demandes clients, quel que soit le lieu ou l’horaire de livraison.
• Prendre directement rendez-vous avec le client final, en s’adaptant à ses contraintes 
• Livrer les véhicules neufs et organiser la restitution du précédent véhicule dans la même opération, avec fluidité.
• Assurer une mise en main des véhicules, y compris pour les modèles électriques et hybrides rechargeables, afin de garantir une compréhension complète des fonctionnalités.
• Offrir un lien de suivi en ligne, permettant de visualiser l'avancement de chaque livraison.
• Délivrer un niveau de service homogène sur tout le territoire, conformément aux standards premium du constructeur.

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« Hiflow nous a permis de maintenir un rayonnement national en capacité de livraison. »

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4. Résultats et bénéfices obtenus

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Depuis le lancement du partenariat :

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• Les délais de livraison ont été stabilisés malgré les contraintes extérieures.
• La qualité perçue par le client final a été renforcée grâce à un accompagnement professionnel jusqu’au moment clé de la remise du véhicule. Le taux de répondant à l’enquête de satisfaction du client final a fortement augmenté grâce à l'intégration et au test de plusieurs parcours. 
• Les process évolutifs de Stellantis &You Business sont intégrés en continu par Hiflow, avec une forte réactivité.

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Exemples concrets d’améliorations déployées avec Hiflow :

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• Ajout automatique d’un lavage extérieur pour chaque livraison.
  
  
• Déploiement du e-PV digitalisé pour certains loueurs (Arval, Ayvens).
  
  
• Mise en place d’un hub dédié pour fluidifier les échanges entre parcs, mandataires et clients finaux.
  
  
• Possibilité de multi-envoi des documents (PV, états des lieux) à tous les interlocuteurs concernés.
  
  
• Organisation des restitutions VO sur le parc le plus proche du collaborateur.
  
  
• Prise de rendez-vous par SMS avec les clients finaux.
  
  
• Intégration de la satisfaction client dans une démarche d’amélioration continue (NPS).

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« Hiflow a su démontrer une capacité d’adaptation à niveau des coûts importants et a été force de proposition pour nous accompagner au mieux dans ce contexte mouvementé. »

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5. Conclusion : un partenariat fondé sur l’exigence et l’adaptation

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Dans un environnement automobile en transformation rapide, Stellantis &You Business et Hiflow partagent une vision commune : l’excellence de l’expérience client passe par la qualité de la livraison.

Notre collaboration se distingue par :

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• Une exigence constante de réactivité et de simplification.
  
  
• Une adaptation continue aux nouveaux besoins, notamment ceux liés à l’électrique.
  
  
• Une relation de confiance construite sur la durée.
  
  

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« Ce que nous attendons d’Hiflow, c’est de maintenir son niveau d’exigence, sa réactivité, et de rester force de proposition. »

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