Dans les coulisses des Opérations Hiflow avec Agathe Boucher

De la commande à la restitution : une chaîne à maîtriser de bout en bout

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Avec près de 18 ans d’expérience dans les Opérations, Agathe a développé un goût prononcé pour l’organisation et la structuration des processus. Une vocation qu’elle fait remonter avec humour à son enfance : « J’adorais ranger ma chambre ! »

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Chez Hiflow, cette appétence s’applique aujourd’hui à une organisation d’une tout autre ampleur.

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« Notre objectif, c’est de faire en sorte que tout se passe bien, du moment où notre client passe sa commande jusqu’au moment où le véhicule est restitué. »

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Entre ces deux étapes, les équipes Opérations interviennent sur l’ensemble de la chaîne : attribution des transports, accompagnement des convoyeurs, gestion des imprévus le jour J, respect des spécificités de chaque client, suivi de la qualité ou encore gestion de l’après-transport.

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L’enjeu est d’autant plus important que tous les transports ne se ressemblent pas. Zones géographiques moins couvertes, commandes de dernière minute, services complémentaires ou contraintes spécifiques : les équipes doivent pouvoir s’adapter à des situations très différentes.

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Des équipes spécialisées, une expérience client fluide

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Pour gérer cette complexité, les Opérations Hiflow sont organisées autour de plusieurs équipes complémentaires.

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D’un côté, les équipes Partner et Transfer travaillent sur l’exécution des missions et la communauté de convoyeurs. Elles s’assurent notamment que Hiflow dispose de la capacité nécessaire pour répondre aux demandes, accompagnent les convoyeurs dans la bonne réalisation des prestations et interviennent lorsqu’un aléa survient pendant un transport.

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De l’autre, les Customer Success Managers et le Customer Care assurent le lien avec les clients : suivi opérationnel, visibilité sur les transports, demandes de modification, réclamations ou encore gestion des sinistres.

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Une organisation volontairement structurée, mais qui doit rester invisible pour le client.

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Agathe résume cette philosophie avec une image : « penser boîte à sushi plutôt que bol de nouilles ». Autrement dit, chaque équipe et chaque processus doit avoir un rôle clairement défini, tout en formant un ensemble cohérent.

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L’objectif : qu’un client n’ait pas à se préoccuper de savoir quelle équipe intervient en coulisses. Son expérience doit rester fluide, même lorsque plusieurs interlocuteurs travaillent derrière une même prestation.

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Qualité et capacité : les deux enjeux derrière chaque transport

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Pour Agathe, la performance opérationnelle de Hiflow repose notamment sur deux dimensions étroitement liées : la qualité et la capacité.

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La qualité consiste à donner aux convoyeurs les informations et les outils nécessaires pour réaliser leurs missions conformément aux attentes des clients, mais aussi à suivre la qualité des prestations réalisées.

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La capacité répond à une autre problématique : être en mesure de mobiliser suffisamment de convoyeurs pour couvrir les besoins des clients à l’échelle nationale, y compris lorsque les contraintes géographiques ou opérationnelles rendent certains transports plus complexes.

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Cette double exigence prend une importance particulière dans un environnement où les volumes et les besoins peuvent évoluer rapidement.

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Pour Hiflow, développer et maintenir une communauté de convoyeurs engagée n’est donc pas uniquement un sujet « chauffeurs ». C’est aussi un enjeu directement lié à la capacité à répondre durablement aux besoins des clients.

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Être proche du terrain pour améliorer l’expérience client

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Malgré son rôle de direction, Agathe tient à conserver une connaissance très concrète du terrain.

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Dès sa première semaine chez Hiflow, elle a ainsi accompagné un convoyeur sur une mission. Aujourd’hui encore, elle parcourt régulièrement l’application et échange avec les équipes pour comprendre ce que vivent les différents acteurs d’un transport.

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« J’aime bien soulever le capot. »

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Cette approche lui permet de passer régulièrement du détail à la vision d’ensemble : comprendre pourquoi une situation bloque, identifier ce qui peut être amélioré, puis transformer ces enseignements en évolutions de processus ou d'outils.

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Les Opérations travaillent ainsi étroitement avec les équipes Produit et Tech pour améliorer les outils, le pilotage et plus largement l’expérience proposée sur la plateforme.

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Car pour Agathe, l’excellence opérationnelle ne se résume pas à gérer correctement les incidents lorsqu’ils surviennent. Elle consiste aussi à apprendre de ce qui se passe sur le terrain pour éviter qu’ils se reproduisent et rendre progressivement l’organisation plus efficace.

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L’excellence opérationnelle comme somme de « petits pas »

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Lorsqu’on lui demande quel projet la rend particulièrement fière depuis son arrivée chez Hiflow, Agathe préfère parler d’une succession d’améliorations plutôt que d’un grand projet isolé.

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« Je suis plutôt dans les petits pas. Et ces petits pas, c’est une somme de succès. »

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Faire évoluer un processus, ajuster un outil, mieux accompagner les équipes, prendre en compte les retours des convoyeurs ou répondre à une nouvelle problématique client : c’est cette capacité d’adaptation permanente qu’elle considère comme l’une des forces des Opérations.

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Une philosophie qui repose sur deux principes qu’Agathe considère comme indissociables : l’humain et l’excellence.

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Car derrière les processus, les outils et les indicateurs, ce sont les équipes qui permettent à la chaîne de fonctionner. Mais cette dimension humaine s’accompagne nécessairement d’un cadre et d’un niveau d’exigence clair.

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« Si on veut avoir la meilleure satisfaction client, on doit être exigeants et cohérents dans tous nos processus. »

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C’est finalement là que se joue une grande partie du travail des Opérations Hiflow : faire de la complexité du transport automobile une expérience aussi simple et fluide que possible pour le client.

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