Étude de cas Opteven : Réinventer l’expérience client grâce au convoyage automobile

Qui est Opteven ? Le spécialiste européen des services à la mobilité

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Société française devenue un acteur incontournable à l’échelle européenne, Opteven compte aujourd'hui 1 000 collaborateurs répartis dans 13 pays. L'entreprise structure son expertise autour de trois activités majeures:  

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• L'assistance, son métier historique, opérée pour le compte d’assureurs, de loueurs longue durée ou de constructeurs.  
• La garantie panne mécanique, assurant la prise en charge des réparations de véhicules pour les particuliers.  
• Le contrat d’entretien, avec une mensualisation des frais de maintenance.  

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Avec un volume annuel impressionnant de 500 000 dossiers d’assistance et 500 000 dossiers de garantie entretien traités , Opteven est une "grosse machine" industrielle qui exige une fluidité opérationnelle absolue sur l'ensemble du territoire français, des grandes métropoles jusqu'aux zones rurales.  

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Les défis d'Opteven : Conjuguer qualité de service, flexibilité géographique et transition écologique

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Pour Guillaume Cazenave, Directeur Marketing chez Opteven, le marché fait face à des transformations rapides : « Le parc automobile vieillit avec 12 ans de moyenne d’âge, les véhicules s'électrifient, et nous passons d'une logique de possession à une logique d'usage (LOA) où le client attend toujours plus de services ».  

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Dans ce contexte, les équipes d'Opteven partagent trois objectifs clés :

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1. Garantir une qualité de service irréprochable tout en maîtrisant les coûts économiques.  
2. Couvrir l’intégralité du territoire français (métropole), y compris dans les communes de ruralité ou les villes moyennes.  
3. Décarboner l'activité d'assistance, par nature très émettrice de CO2.  

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« Sur nos plateaux opérationnels, l’enjeu est d’assurer un service irréprochable. Nous avons besoin de s’appuyer sur des partenaires fiables, sur lesquels on peut compter sur le long terme. » > — Guillaume Roy, Responsable Achat et Réseau Prestataires chez Opteven.  

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La solution Hiflow : 10 ans de co-construction et 3 flux logistiques sur-mesure

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Ce partenariat historique, débuté il y a plus d'une décennie, a su évoluer au rythme des besoins d’Opteven. Aujourd'hui, Hiflow orchestre trois types de flux majeurs pour le compte de l'assisteur :

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1. L’acheminement de véhicules utilitaires (Le flux historique)

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Le premier jalon de la relation a consisté à sécuriser les transferts de véhicules utilitaires d'un site A à un site B pour répondre aux besoins spécifiques des clients professionnels d'Opteven.  

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2. Le rapatriement de véhicule réparé à domicile (L'innovation servicielle)

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Déployé notamment pour un grand partenaire financier (Crédit Agricole), ce service permet à un conducteur dont le véhicule a été immobilisé puis réparé en garage de ne pas se déplacer. Un chauffeur Hiflow lui ramène sa voiture directement à domicile, dans les délais et conforme à ses attentes. Un véritable levier de différenciation sur le marché.  

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3. Le convoyage par chauffeur en remplacement de la dépanneuse (La transition Premium & Éco)

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Récemment, pour des prestations de maintenance ou de permutation de pneus sur de courtes distances, Opteven a fait le choix de remplacer le transport traditionnel sur dépanneuse par du convoyage par chauffeur. Un choix plus agile, plus premium pour l'expérience client, et qui participe activement à la démarche de décarbonation d'Opteven.  

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Les résultats : Une intégration digitale forte et une réactivité à toute épreuve

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Au-delà des volumes transportés, la valeur ajoutée d'Hiflow réside dans l'optimisation des processus métiers d'Opteven.

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• Une plateforme Extranet intégrée : Les chargés d'assistance d'Opteven accèdent à l'interface Hiflow en un clic depuis leurs propres outils internes. Ils y renseignent les données, et Hiflow se charge de sélectionner automatiquement le bon chauffeur.  
• Une productivité accrue : Cette digitalisation maximale limite les actes de gestion manuels, rendant les plateaux opérationnels beaucoup plus productifs.  
• Un pilotage par la donnée : L'outil permet de déclarer instantanément le moindre incident, générant des reportings et des statistiques transparentes analysés lors de comités de pilotage réguliers.  
• Une agilité humaine : En cas d'aléa, les équipes d'Opteven soulignent la forte réactivité d'Hiflow. « Quand il y a un litige ou un incident sur un convoyage, ils savent être réactifs, on a quelqu'un au bout du fil et c'est ça qui fiabilise et solidarise la relation », se réjouit Guillaume Roy.  

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Et demain ? Suggérer le service "au bon moment"

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L’avenir du partenariat s'écrit désormais sous le signe de l'intégration technologique et de la communication contextuelle. Pour Guillaume Cazenave, le défi n'est plus seulement de proposer le service, mais de s'assurer que le bénéficiaire y pense au moment exact où il en a besoin.

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Hiflow et Opteven travaillent main dans la main pour pousser la bonne notification logistique au bon moment afin de maximiser l'usage de ces prestations à forte valeur ajoutée.