Agathe, Directrice des Opérations : « On ne serait pas Hiflow sans les convoyeurs »

Les Opérations : faire en sorte que « tout roule »

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Des équipes mobilisées à chaque étape du transport
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Avec près de 18 ans d’expérience, Agathe a construit une grande partie de son parcours autour des opérations. Pourquoi ? Un goût prononcé pour l’organisation, qu’elle fait remonter avec humour à son enfance : « J’adorais ranger ma chambre ! »
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Aujourd’hui, cette envie de structurer se retrouve à une tout autre échelle chez Hiflow : organiser les équipes et les processus pour que chaque transport se déroule dans les meilleures conditions, de la commande du client jusqu’à la restitution du véhicule.
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Avec 1000 véhicules déplacés chaque jour, les sujets sont nombreux. Les équipes Opérations interviennent notamment pour :
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• accompagner les chauffeurs partenaires dans leur activité sur la plateforme ;
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• proposer des missions à proximité du domicile des chauffeur partenaires ( ou susceptibles d'interesser )
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• gérer les imprévus qui peuvent survenir pendant les transports ;
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• suivre la bonne réalisation des missions de convoyage ( document, ponctualité, réalisation des services additionnels);
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• assurer le lien opérationnel avec les clients ;
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« J’aime bien soulever le capot »

Pour Agathe, les Opérations sont le reflet de Hiflow sur le terrain : quand tout se passe bien, leur travail reste presque invisible. Mais au moindre couac, les effets se font immédiatement sentir.
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Pour viser l’excellence de bout en bout, il faut donc comprendre les attentes de chacun : celles des clients, des convoyeurs, mais aussi les réalités des équipes en interne. Et pour cela, Agathe privilégie le terrain : observer les équipes, manipuler l’application et comprendre concrètement chaque étape d’un convoyage. Dès sa première semaine chez Hiflow, elle a d’ailleurs accompagné un convoyeur lors d’une mission.
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« J’aime bien soulever le capot. » Comprendre d’abord ce qui se passe réellement pour ensuite construire les bons processus, les bons outils et le cadre qui permettra aux équipes d’être performantes.

La voix des chauffeurs compte aussi en interne

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Les chauffeurs ne sont pas quotidiennement en contact avec Agathe. Pourtant, leurs problématiques occupent une place importante dans le travail des équipes qu’elle dirige.
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L’équipe Partner est notamment là pour accompagner la communauté, répondre aux questions et faire remonter les retours. L’équipe Transfer prend quant à elle le relais lorsqu’un imprévu survient pendant une mission.
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Mais surtout, les retours des chauffeurs alimentent les réflexions menées en interne, notamment lorsque Hiflow fait évoluer ses outils ou son fonctionnement.
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Le système de gestion des compétences, lancé cette année, en est un exemple. Son objectif initial : permettre aux chauffeurs d’accéder progressivement à une plus grande diversité de missions. Après son lancement, certains ont cependant fait remonter des difficultés, notamment lorsque le nombre de missions disponibles dans leur zone ne leur permettait pas d'évoluer facilement.
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Ces retours ont été entendus et le système a commencé à évoluer : « Comme pour tout nouveau projet, on lance, on observe et on ajuste. On a écouté les retours des chauffeurs et on continue de le faire. »

Une priorité : rester une plateforme appréciée des chauffeurs
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Dans un marché automobile en mouvement, Agathe identifie un enjeu essentiel pour les mois à venir : continuer à donner envie aux chauffeurs de choisir Hiflow parmi les plateformes avec lesquelles ils travaillent.
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Cela passe notamment par trois priorités :
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• Proposer une diversité de missions, afin que chacun puisse trouver des opportunités adaptées à son activité et à sa situation géographique.
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• Continuer à simplifier l’expérience dans l'application, du choix d'une mission jusqu'à sa réalisation.
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• Préserver le lien humain, avec des équipes disponibles, capables d’écouter les retours et de faire évoluer les choses lorsque cela est nécessaire.

Une logique qui correspond bien à la manière dont Agathe envisage les opérations : moins comme une succession de grands bouleversements que comme une somme de « petits pas » et d’améliorations continues.
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« Continuez à nous faire vos retours »

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S’il y a enfin un message qu’Agathe souhaite transmettre aux chauffeurs partenaires, c’est celui-ci : continuez à partager votre expérience.
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Remonter une difficulté, expliquer ce qui fonctionne moins bien ou partager une idée permet aux équipes de mieux comprendre la réalité du terrain et de faire évoluer progressivement l’expérience proposée.
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« On apprend en se nourrissant de vos retours. On ne serait pas Hiflow sans les convoyeurs, et c’est essentiel pour nous de continuer à avoir votre confiance. »

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